【本期导航】公司、客户无小事

            损失，就在细微之处

            工作中无小事

            注意细节，创造骄人业绩

            小事到位，工作才能完美

公司、客户无小事

    乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”

    对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面，所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情，可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白你的意思了”、“很多人就是这么看的”、“这个问题你提得很好”、“是的、这一点很重要”、“我知道了你的具体要求”，等等。

    一定要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话，能使顾客意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感。

    在沃尔玛公司，有一条10步服务原则，即无论何时，只要顾客出现在自己的10步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。

    这一原则也是山姆·沃尔顿首创的。他在密西西比大学读书的时候，十分有抱负，决定竞选校学生会主席。他为自己找到了一条迅速提高知名度的捷径，那就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前，先跟他们打招呼，并尽可能地与他们交谈。他说：“如果我认识他们，我会主动叫他们的名字打招呼，即使我不知道他们的名字，也主动打招呼。”久而久知，山姆·沃尔顿成了大学里认识学生最多的人。在竞选的时候，这些人都认出了他，都把他当成自己的朋友，结果他如愿以偿地当选为主席。后来，山姆·沃尔顿把这一成功经验带入他的商业帝国，并加以完善，最终使之成为公司具有鲜明特色的星空平台（中国）的一部分。

    每个沃尔玛的员工都被要求宣誓，“我保证对10步以内的顾客微笑，并且直观其眸，表达欢迎之意。”在员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排8颗牙齿。沃尔玛这样告诫第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的，这样无论如何，我们都要好好对待员工，永远要尽力帮助顾客，要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”

    沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都相信会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。

    正是“事事以顾客为先”的点滴小细节为沃尔玛赢得了顾客的好感和依赖。掌握细节已是当今社会普遍关注的问题，媒体不断地反复提及，企业也纷纷提倡“关注细节，把小事做细”的精神。的确，细节往往会被人所忽视，但往往正是这易被人所忽视的细节会决定我们事业的成败。

    小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶稣受难日(星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车把客户工程师请到现场，而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”

    对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动，想要有突出的业绩，就要牢记一句话：“公司、客户无小事。”只有认真对待客户的每个问题，我们的工作才会顺利。

损失，就在细微之处

    小时候，亨德里经常去父亲的工厂里看他制模，就是那种用于生产塑料用品所需要的模具。有一次，父亲把咖啡杯举得齐肩高：“要是我丢下去，你猜会怎样？”

“会摔碎。”

    结果，父亲松开拿咖啡杯的手，杯子随着一声清脆的“叮当”声跌在水泥地上，接着弹跳了几次，最后躺在了他脚下。

    “杯子一点儿没损坏，”他边查看边说，“想想吧，一个干活踏实的人做的一套模具，可以生产出千万只杯子。”

    在广告业务上，老板让亨德里确信，你必须推销的第一件东西是你自己。老板极端自信，集中全部心力拉新的客户。

    三年后，亨德里从一位见习广告文稿作者逐步擢升为副总经理。

    亨德里夜以继日地工作，但是，有一些用户对他们不满意了，拒绝付款。

    终于，老板把亨德里找来，对他说：“我认为你的工作现在达不到标准要求了，因此我想现在应是我们分手的时候了。我希望你趁早清理一下办公室，在接替人上班前离开公司。”

    亨德里来到父亲的工厂，把委屈与苦水倒给父亲。

    “我知道你受了伤害，”父亲说，“不过请对我说实话，你的工作称职吗？”

    “我费尽心力，写成了很多广告文稿。”

    “可是，是好稿子吗？”父亲问。

    “当然，够好的了。是按他要求做的。”

    父亲领亨德里到他的工作台前。亨德里看着那些旧的棕黄色塑料咖啡杯：“你还在生产这同一种老杯子吗？”亨德里问，“反反复复做一个东西，你不觉得厌烦吗？”

    “噢。我们还没能把它做得十全十美呢。”他说着，笑了，“因此，我们还在努力。当然，我们不得不经常改进模具，以适应生产的需要——不过，那是我们的工作，没有多少人可以把它做得更好。”

    父亲拧亮一盏灯，说道：“靠近些看吧。模具表面还有些细微刮痕，而这些刮痕会损害杯子的完美。它们还会有损于这个工作的声誉，而我决不能容忍这种情况存在。对于老板来说，这个杯子的质量可能够棒的了，可是我认为它不够好！”

    亨德里问：“如果这只杯子掉在地上会怎样呢？”

    亨德里一松手，杯子先是伴着熟悉的“叮当”声摔在水泥地上，接着便反跳一下，然后躺在地上。亨德里捡起杯子一看，在一侧从下向上有一道细小的裂缝，最后在杯缘留下了一个小缺口。

    “就是那些轻微刮痕在作怪，”父亲就事论事地解释，“如果我们用这套模具生产一星期，就把自己的错误增加了1000倍。”

    在每一个人的工作中都有各种各样的小事、琐事，多数人对待这些小事都采取敷衍了事的态度。所以，要想成为一个好员工，细化工作，把每个环节都做到完美，做到百分之百是必需的前提。

    20世纪50年代初的一天，西欧某国组织了一次陆、海、空三军联合军事演习。在这次演习中，该国投入了一架最先进的战斗机，并选派了一名具有多年飞行经验且技术高超的优秀飞行员来驾驶。由于这种飞机是首次运用到军事演习中，为确保万无一失，飞行前主管部门提出了极高的技术要求，地面勤务人员对飞机实施了多次全方位的检测，以保证飞机飞行的绝对安全。

    然而，令人震惊的事情发生了。当飞机刚刚离开地面时，飞机两翼就突然在空中剧烈地震动了几下，随后，便一头栽倒在跑道上，爆炸起火，机毁人亡！

    通过对各种飞行信息进行仔细分析，并运用实际模型对飞行情况进行推演，发现了一个更加令人震惊却简单得让人难以置信的结果：竟是一颗纽扣造成了飞机失事。原来，在飞机起飞时，飞行员胸前的一颗纽扣脱落，落入仪器中，使仪器不能正常工作，影响了飞机的飞行，造成了这一严重的后果。

    战斗机驾驶舱内的各种仪器设备都极为精密，而且由于空间狭窄，安排得极为紧凑，不允许有任何微小的异物混入。这就要求设计人员在每一个环节的研究设计上，都必须严格考虑到每一个细节，包括飞行员的服装。然而，这一细节却被忽视了。在此事故之前，设计人员为飞行服设计了样式新颖的纽扣，与飞行服巧妙配合。但是，就是这样一颗小小的纽扣，却导致了一场意想不到的严重事故，致使机毁人亡。

    工作中的细节看上去毫不引人注意，却恰恰是一个人工作态度的最好证明。那些百分之百关注现在的工作的员工，总是能够认真对待工作的每一个细节，将工作做到尽善尽美。也正是这样的工作态度，才使他们获得了成长和发展的机会。

    在工作中经常出现各种各样的问题，这些问题往往只是一些小的细节没做好导致的，但正是一些小小的细节，却会对我们的工作造成极大的影响。

    小事作为一种反映事物内在联系和本质的微小事物和情节，本身即具有一种预测的功能，通过一些具体的小事和细节，可以反映整个组织系统的运行情况。领导只要抓住这种带有倾向性的小事和细节，并着手加以解决，就可以起到示范效应，从而带动整个工作。

    我们正处于“细节”的时代，产品、服务、管理等微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在产品、服务和管理上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

    一件件的事情总是环环相扣，形成系统。所谓大事也都是由许多的小细节组成，忽视任何部分，你都可能会功亏一篑。

    无论在何种场合，细节的重要性都是不言而喻的。不要觉得那些不起眼的细节根本就算不了什么，要知道你忽视细节，成功也必将忽视你。因为真正的成功是在一个个细节成功的基础上累积起来的。就好比千里之行，始于足下，你必须把每一步都走好，你才有可能尽快到达成功的彼岸。

工作中无小事

    一位作家说：“生活的细节越分越密，密不可分时，就糊成一片了，按科学术语说，出现了混沌。人在混沌中，也好过粗枝大叶。忽略细节的人是古装戏里的‘撒狗血’——内心什么也没有，却装着有感情的样子，大喊大叫，拼命表演。”

    开学第一天，苏格拉底站在讲台上，对他的学生们说：“今天大家只要做一件事就行，你们每个人尽量把胳膊往前甩，然后再往后甩。”说着，他先给大家做了一次示范。接着他又说道：“从今天开始算起，大家每天做300下，大家能做到吗？”学生们都自得地笑了，心想：这么简单的事，谁会做不到？可是一年过去了，等到苏格拉底再次走上讲台，询问大家的完成情况时，全班大多数人都放弃了，而只有一个学生一直坚持着做了下来。这个人就是后来与其师齐名的古希腊大哲学家——柏拉图。

    大多数人的弊病是，他们不知道改进的唯一秘诀，乃是随时随地求进步，在小事上求进步。正所谓大处着眼，小处着手。只有随时随地求进步，才能收到最后的成效。

    在大的位置也会岌岌可危，在小事上都不能胜任，何谈在大事上“大显身手”呢。没有做好“小事”的态度和能力，做好“大事”只会成为“无本之木，无源之水”，根本成不了气候。可以这样说，平时的每一件“小事”其实就是一个房子的地基，如果没有这些材料，想象中美丽的房子，只会是“空中楼阁”，根本无法变为“实物”。在职场中每一件小事的积累，就是今后事业稳步上升的基础。

    一只新组装好的小钟放在了两只旧钟之间。两只旧钟“滴答”“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对新来的小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完3153.6万次以后，恐怕会受不了。”

    “天哪！3153.6万次。”小钟吃惊不已，“要我做这么大的事？办不到，办不到。”

     另一只旧钟说：“别听它胡说八道。不用害怕，你只要每秒摆一下就行了。”

    “天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑，“不过如果真是这样，那我就试试吧。”

    小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了3153.6万次。

    工作上细节不容忽视。注意细节所做出来的工作一定能抓住人心，虽然在当时无法引起人的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，一定会给你带来巨大的收益。这种细心的工作态度，是由于对一件工作重视的态度而产生的，对再小的事也不掉以轻心，专注地去做才会产生。会成为大人物的人，即使要他去收发室做整理信件的工作，他的做法也会跟别人有所不同。这种注重细微环节的态度，就是使自己的前途得以发展的保证。

    著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……这些细节无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥戴，其每一款图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它风靡的原因。

    在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应该被忽略。同样是做小事，不同的人会有不同的体会和成就。不屑于做小事的人做起事来十分消极，不过只是在工作中混时间；而积极的人则会安心工作，把做小事作为锻炼自己、深入了解公司情况、加强公司业务知识、熟悉工作内容的机会，为日后更好地工作打下基础。

    西方流传着这样一首民谣：

    丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

    坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

    折了一匹战马，伤了一位骑士；

    伤了一位骑士，输了一场战斗；

    输了一场战斗，亡了一个帝国。

    现代职场的成败，在很大程度上已经由细节决定了。然而，在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。

    在常人看来，大人物总是和大事件联系在一起，小人物总是和小事件联系在一起。有的人一辈子也不会做成一件大事，但是，无论大人物还是小人物，都会和一件又一件的小事发生关系。因此，小事情是人一生中最基本的内容，聚焦小事，必能升华你的人生。

注意细节，创造骄人业绩

    在工作中遇到阻力的时候，不妨从细节处着手，向细节要业绩，著名的推销员梅尔则精通此道：

    “任何一个推销员都应该把销售看作是一个过程而不是一个偶然事件。推销中应注意教育、引导潜在客户及原有客户。换句话说，如果你的潜在客户像你一样了解你的产品或服务，而且与你对产品或服务的感觉一样，那他们肯定会购买。更值得注意的是，你应该让他们知道，你的产品或服务有助于增加他们公司盈利能力和价值。如果你能证明你的产品或服务可以给他们的投资提供更高的回报，那他们将会购买。”

    梅尔曾经有一个客户，十分难缠，最初梅尔拜访他的时候，他很明确地拒绝说：“我已经收到了全纽约所有著名的大保险公司的投保计划书，其中五份是我的朋友送来的，并且其中三位还是我周末打高尔夫球的朋友，他们的公司是相当大而且很不错的。假若你也有一份计划书要给我的话，不是白送吗？”

    但是，梅尔并不灰心，他耐心地道：“就我所知，贵公司最近要借50万美元。根据这笔交易的规定，你个人必须买一份价值50万美元的人寿保险。而保险受益人必须是你的债权人，是这样吗？”

    “那么，你必须马上买一份保险，对你以后可能面临的意外情况提供保障。”

    “也就是说，借钱给你的公司对你非常有信心。如果你活着，他们对你信心十足；如果你不幸身故，他们对公司的信心也许会马上丧失。杜勒斯先生，你认为这样说有道理吗？”

    “风险都给保险公司。要是今晚你突然想起公司的火险到期了，一定会无法安稳地睡觉。明天早上你要办的第一件事就是要保险公司马上给你办份新的火灾保险，我没有说错吧？”

    “当然，厂房没有保险怎么能行呢？”

    “看来你也明白，要知道你的债权人看你的这份保险的重要性的心情，跟你看工厂的火灾保险的心情是一样的。你想想看，如果你不马上决定买下这份保险，你的债权人会日夜提心吊胆，很可能减少对你的信任，或者干脆不把这笔钱借给你。”

    “我还真没想到这一点，但他们很有可能会做出这种事的。”杜勒斯先生道。

    “要是你没有办法顺利地获得这项贷款，给你带来的损失可能不止50美元吧？”

    “老兄，看来这份保险我是必须要买的……”

    “杜勒斯先生，我已经帮你约好了卡利耳大夫，你可以马上到他那里做身体检查。卡利耳大夫可是全纽约市最有名的身体检查医生，每一个保险公司都接受他所做的健康检查。50万美元不是开玩笑，你是一位很重要的人物，马虎不得。”

    梅尔看了看手表，然后笑着对杜勒斯说：“杜勒斯先生，现在我们马上就出发的话，可以在11点赶到卡利耳大夫那里。你今天早上看起来面色红润，健康情况很好。要是今天早上去做检查，你就可以在48小时内拿到你需要的保单。”

    梅尔并不跟对方争执，他只是毫不放松地诱导对方，以一种自然、合乎情理的力量来影响对方作出决定。

    “那请你想想看，去做健康检查是不是你眼下最重要的事呢？”

    “梅尔先生，你到底是哪一家保险公司派来的呢？”

    “杜勒斯先生，我代表的是客户，我是在为你买保险呀！”

    精明干练的杜勒斯低下头沉思了几分钟，然后抬起头望了望窗外，转身拿过帽子，对梅尔说：“我们走吧！”

    最后，梅尔终于从细节处突破，做成了这项生意。

    能成功者，他们从不认为他们所做的事情是简单的小事，他们始终认为，现在所做的“小事”是为今后的“大事”做准备，他们目光所及之处，是十分辽阔的沃野，是浩瀚无边的大海，而常人眼中，现在所从事的工作，只是毫无生机的衰草。

    大事能检验一个人的智慧、才能和品格，小事也能。如果每一件小事都做得漂亮、舒心，那你也能得到极大的快乐和对自我的肯定。

    有一天，曼迪诺站在一家商店出售手套的柜台前，和受雇于这家商店的一名年轻人聊天。年轻人告诉曼迪诺，他在这家商店服务已经4年了，但由于这家商店的“短视”，他的服务并未受到店方的赏识，因此，他目前正在寻找其他工作，准备跳槽。

    在他们谈话中间，有一位顾客走进了这家商店，他告诉这位年轻的店员，自己想看一些帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求置之不理，一直继续和曼迪诺谈话，虽然这名顾客已经显出不耐烦的神情，但他还是不理。最后，他把话说完了，这才转身向那名顾客说：“这儿不是帽子专柜。”

    那名顾客又问：“帽子专柜在什么地方？”

    这位年轻人回答说：“你去问那边的管理员好了，他会告诉你怎么找到帽子专柜”

    4年多来，这位年轻人一直处于一个很好的机会中，但他却不知道。他本来可以和他所服务过的每个人结成好朋友，而这些人可以使他成为这家店里最有价值的人。因为这些人都会成为他的老顾客。

    可能有人会说，成大事者不拘小节。在这些人的眼睛里只看到一些重要的事情，觉得那些小事根本就没有意义。其实不然。试问，如果你连小事都做不好，你又怎么能干成大事呢？

    不要抬眼过高，那样你将错过很多东西。眼高手低的后果是你将一事无成。不要总想着干什么不平凡的大事业，而对很多细节却视而不见。事实上，把每一件平凡的事做到最好就能造就不平凡。

小事到位，工作才能完美

    伊川杏子在东京一家贸易公司上班，专门负责为客商购买车票。她常给美国一家大公大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边，不久，这位经理发现一件趣事、每次去司的商务经理购买“东京一大阪”的往返火车票。

    经理询问杏子其中的缘故，杏子笑答道：“车开往大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。不同的车票刚好能让您来回都能欣赏到富士山的美景。”这位美国经理听后十分感动，深深折服于这家公司职员注重细节的精神。他很快就报高了与这家公司的贸易额，杏子也因此而得到了升迁。

    杏子的成功就在于把小事做到位。这不仅给公司带来了大笔的生意，也为她自己的发展创造了机会。不要轻看任何细节。

    一位政治家说过：“比另外的事情更重要的是，你们需要明白如何将一件事情做好、与其他有能力做这件事的人相比，假如你能干得更好，那么，你将永远不会失业。”

    一个成功的商人说：“你如果能真正做好一枚别针，应该比你制造出粗陋的蒸汽机要容易赚到更多的钱。”所以，在工作中把小事能够做好的人才有机会成功。

    一位人力资源部经理说：“看一个人是否有责任，不用从什么大的方面来看，就从那些细微的小事，下意识能做的事情就可以得到答案。”

    乔治到一家钢铁公司工作还不到一个月，就发现很多炼铁的矿石并没有得到完全充分的冶炼，一些矿石中还残留没有被冶炼好的铁。如果这样下去的话，公司会有很大的损失。于是他找到了负责技术的工程师，对工程师说了他看到的问题。工程师很自信地说，我们的技术是世界上一流的，不可能会有这样的问题。

    乔治拿着没有冶炼好的矿石找到了公司负责技术的总工程师，反映了他看到的事实，总工程师认真地听过后，出于职业的敏感说道：看来是出问题了，怎么没有人向我反映？

    总工程师召集负责技术的工程师来到车间，果然发现了一些冶炼并不充分的矿石。经过检查发现，原来是监测机器的某个零件出现了问题才导致了冶炼的不充分。其实，这件事的原因非常简单，就是因为一群员工做事不到位。公司的总经理知道了这件事之后，不但奖励了乔治，而且还晋升乔治为负责技术监督的工程师。总经理不无感慨地说：我们公司并不缺少工程师，但缺少的是敬业到位的工程师，这么多工程师就没有一个人发现问题，并且有人提出了问题，他们还不以为然。对于一个企业来讲，人才是重要的，但是更重要的是真正敬业到位的人才。

    有时候也许一个细节是很不起眼的，但很多细节串联起来力量就非常强大了。你忽视了一个环节，它就有可能引起连锁反应，最终导致非常严重的后果。

    积累，一件又一件小事地去积累，直到有一天，你会惊讶地发现，自己是一个多么了不起的人。比如雷锋，他并没有做什么惊天动地的大事，但他珍惜每一件小事，把每件小事都当作一个新的出发点，当做一件大事来看待，倾注全部的热情和心血，谁又能怀疑他的伟大呢？

    日本一代霸主丰臣秀吉最初只是给贵族织田信长拿拖鞋的仆人。虽然只是拿拖鞋的仆人，丰臣秀吉也没有放弃努力，反而想尽种种办法接近织田信长。譬如在寒冬的清晨，他将织田信长的拖鞋放进怀里温暖，织田信长对于这种用心当然会有所回报。不久，他就任命丰臣秀吉为杂物采购官，丰臣秀吉的发迹从此开始了。如果他不能关注到把拖鞋先放到怀里温暖这样的细节，他也不会得到织田信长的重视，从众多的仆人中一跃为官员。

    小事往往能让你脱颖而出。因为别人忽视的，你看到了做到了，这就是你的出众之处。细节是你的个人才能得以发挥的重要途径，也是最能看出你不同凡响的地方。如果你能把很小的细节都做得很到位，你必定能一步一个脚印地走向成功。小事做到位，工作才能完美。